1. はじめに

森トラスト株式会社およびそのグループ会社（以下「森トラストグループ」といいます。）は、コーポレートスローガン「Create the Future」のもと、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、森トラストグループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、森トラストグループの従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

このため、森トラストグループは、従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

なお、森トラストグループのグループ会社の中には、事業内容等を踏まえ独自のカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めているグループ会社があり、当該グループ会社については、当該グループ会社独自の基本方針に基づき対応するものとします。

2. カスタマーハラスメントの定義

森トラストグループでは、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを、「顧客等（お客様や取引先など）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義しております。 カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 著しく妥当性を欠く要求（森トラストグループが提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合、要求の内容が森トラストグループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合）
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求（社外への呼び出しや同伴の強制・プライバシーを侵害する行為）
• 従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
• 合理性のない商品の交換の要求
• 商品、現金、金券、ポイント、その他による合理性のない補償の要求
• 合理的理由のない謝罪の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 度重なる架電やメール
• その他各種のハラスメント行為

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• 従業員に対して、顧客等として他社の従業員に対してカスタマーハラスメントを行わないとの方針を明確にしたうえでその周知を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、森トラストグループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

以　上